SaaS产品的客户服务与销售_[#第一枪]

原标题：SaaS 产品的客户、服务与销售 CODING 在 SaaS 行业深耕四年，在参与者的角度，观察整个 SaaS 行业，我们固然看到了大家常提到的“标准化”、“降低学习成本”、“垂直行业深耕”等特点和现象。也碰到了一些先期没有预想到的问题。　　用户使用你的原因与你的产品逻辑是有出入的　　工具是死的，用户是活的，在处理用户对产品的意见建议的时候，我们发现了许多与 CODING 产品逻辑背道而驰的需求。　　比如有许多知名公司找到我们，希望使用我们的 WebIDE 做为他们的研发软件。是因为这样开发者就不会把代码下载到本地，保证企业代码安全。这与 CODING 做 WebIDE 最开始的设计“轻量，随时随地，开放共享”的逻辑是完全不一致的。但是许多客户却在上面衍生出了“封闭，本地化”的实际业务需求。　　CODING 有个专门的反馈区，反馈区内大约有 1/4 的内容都是对产品提出各种建议的，想要新增怎样的功能，要有怎样的优化。　　这大概是做 SaaS 产品最幸福和最痛苦的时候，你需要在海量的产品需求中做出取舍，甚至挑战产品的设计逻辑，去满足最广大用户的需求。　　同时，某些增长黑客的逻辑，在 SaaS 服务中可能是不适用的，企业级服务更多的需求是“稳定”“不变化”，相对于小步快跑，谨慎的进行产品更新可能更加合适。　　2B 产品的营销与我们想象的不太一样　　技术出生的人，在营销这件事上很容易有洁癖。“我们把产品做做好，大家会愿意使用及付费的，不要去过多的打扰用户。”　　这是 CODING 一直的营销观点，但在几年的服务过程中，不断有用户挑战：　　“为啥注册了你们的产品，都没有销售给我打电话?人 XXX 都是立马打电话的”　　“你们上了啥新产品，我们都不知道的，面板页面也没个通知的”　　由于大环境的原因，大量的客户实际上习惯了销售跟进、弹出广告的使用体验，对于查询文档、客服咨询反而觉得使用起来不方便。　　SaaS 名为 “软件及服务”，给客户提供的应该为某种服务，服务围绕软件开展，却不止步于软件本身，包括文档、接口、培训、客户支持。在面向本地用户提供服务的过程中，必然要依据本地客户的情况，提供相应的服务方式。　　SaaS 产品高额的试用成本，让企业却步　　毫无疑问，只解决简单问题的 SaaS 产品商业价值有限，很容易被仿制，依赖搜索引擎流量，客户易流失。　　因此，SaaS 产品必然走上处理专业问题、复杂问题的道路。但同时，满足一部分专业用户的需求时，必将提升产品的使用门槛和试用成本。　　大部分 SaaS 服务无法让企业在十分钟内让企业产生信任感。哪怕产品体验良好如 Slack，也有大量的企业在试用后感觉“啥玩意儿，不就是个聊天的吗?”　　因此对 SaaS 类产品来说，通过不止于产品体验的方式获取用户信任是非常重要的。比如品牌塑造、大客户背书、已有用户推荐、渠道合作机制。　　我们逐渐认识到，渠道伙伴的价值在于，他们会花足够多的时间了解一个客户真正的需求和痛点，再在现有产品的基础上为客户提供合适的使用产品的方式，让客户花少量的时间对产品产生足够的认知和信任感。　　选择合适的渠道商，正在逐渐成为 SaaS 企业给客户提供的“服务”之一。　　CODING 正在招募城市渠道合作伙伴，希望可以找到愿意真正倾听客户需求，协助客户体验 CODING 产品，解决客户问题的渠道伙伴。点击阅读原文，了解 Coding 渠道商招募的相关信息。

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